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酒店服务礼仪口诀汇编 

礼仪是指社会结构中,人与人交往时体现语言、仪表、仪态、气质、举止、风度等外在表现的礼仪和仪式。良好的企业形象、规范的服务礼仪是企业竞争力的重要表现。 

一、礼仪总规范

1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。微笑并不费力,但能带来无穷魅力。

3.“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面对宾客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

8.征询客意见,称呼后言理,有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

 

二、礼貌服务“三个五”

1.五心:

对老年顾客要耐心,

对病残顾客要贴心,

对儿童照顾要细心,

对拘谨顾客要关心,

对一般顾客要热心。

 

2.五声:

顾客进门有“迎声”,

顾客询问有“答声”,

顾客帮忙有“谢声”,

照顾不周有“歉声”,

顾客离店有“送声”

 

3.五先:

先女宾后男宾,

先客人后主人,

先首长后一般,

先长辈后晚辈,

先儿童后大人。

 

三、礼貌服务“四要求”

主动、热情、耐心、周到

四、时间要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范“八要”、“八不要”

要简练明确,不要啰嗦唠叨;

要主动亲切,不要干涩死板;

要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;

要委婉灵活,不要简单生硬;

要吐字清晰,不要含糊吞吐;

要沉着大方,不要过分拘谨;

要声调柔和,不要过高过低;

要速度平稳,不要过快过急。

 

六、微笑服务“八个一样”

领导在场不在场一样,

内宾外宾一样,

本地客外地客一样,

生客熟客一样,

大人小孩一样,

生意大小一样,

消费不消费一样,

主观心境好坏一样。

 

七、卫生规范:

五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要:吃饭前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(工作时间,宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意:(工作时间)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物,注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏,并用手绢掩盖住口鼻。

 

八、举止规范:

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势:掌心向上,五指并拢,手臂伸直。

 

九、电话礼仪规范:

 

铃声三响内接起,

问好之后报部门,

语言简洁要得体,

声音热情和友好,

私人电话不要打。

 

十、职业道德规范:

热情友好,宾客至上;

真诚公道,信誉第一;

文明礼貌,优质服务;

团结协作,顾全大局;

遵纪守法,廉洁奉公;

钻研业务,提高技能;

平等待客,一视同仁。

 

十一、常用语:

1、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

2、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

3、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

4、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

5、道谢语——谢谢、非常感谢等。

6、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

7、征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等。

(总办 杨丽娜)

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